Dias atrás te contabamos lo que es el KPI “Indicador Neto de Promotores” o NPS ¡ahora te contamos como se calcula!
Los datos para calcular un NPS se obtienen a través de una simple encuesta, ya sea offline u online. Ésta contiene como mínimo una pregunta, “¿en qué medida recomendarías nuestra empresa a un amigo?”, con escala de 0 a 10.
Una vez que tenemos las respuestas a la encuesta, el NPS es un simple cálculo:
1. Promotores: personas que han respondido 9 o 10.
2. Neutros: personas que han respondido 7 u 8.
3. Detractores: todos los demás, personas que han respondido entre 0 y 6.
Donde:
#P: Número de promotores
#N:Número de neutrales
#D:Número de detractores
n: Número de clientes que responden las encuestas
Un NPS mayor que cero es favorable y un NPS menor que cero es desfavorable. En la práctica, valores de NPS entre 30% y 60% se consideran muy positivos.
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